Acreditação ONA: como uma plataforma de atendimento pode contribuir para a certificação

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gestão de atendimento

As certificações que atestam a qualidade dos serviços prestados são um diferencial para instituições da área da saúde. As clínicas, hospitais e laboratórios que detêm o selo da Acreditação ONA estão um passo à frente em qualificação, diferencial e destaque.  

Para obter o título, é preciso atender aos requisitos mínimos e alcançar um dos níveis previstos durante o processo de avaliação. Ter um sistema que permite uma gestão integrada e acesso seguro às informações pode aumentar as chances de êxito nessa jornada.

Neste post, você confere o que é a ONA e como funciona a certificação que valida a eficiência da gestão, serviços e processos na saúde. Continue lendo e veja como uma plataforma multicanal pode colaborar para que sua clínica seja certificada!

O que é a ONA?

É a Organização Nacional de Acreditação, responsável pelo desenvolvimento e gestão dos padrões brasileiros de qualidade e segurança em saúde.

Funcionando desde 1999 como entidade governamental e sem fins lucrativos, seu principal objetivo é certificar a qualidade dos serviços de saúde no Brasil por meio da Acreditação, sendo o foco de avaliação as práticas de gestão e assistência direcionadas aos cuidados dos pacientes.

Como funciona a Acreditação ONA?

A acreditação é uma certificação e, para obtê-la, a instituição deve comprovar que tem condições de atender aos padrões previamente definidos de qualidade e segurança na prestação de serviços e assistência na área da saúde.

Para isso, as clínicas são submetidas a um processo rigoroso de avaliação, que se divide em três níveis.

  • Acreditação Nível 1 — certifica que a clínica atende aos requisitos mínimos de qualidade e segurança. Certificado válido por dois anos.
  • Acreditação Nível 2 — certifica que a clínica atende aos requisitos de excelência em qualidade e segurança. Certificado válido por dois anos.
  • Acreditação Nível 3 — certifica que a clínica atende aos requisitos de liderança em qualidade e segurança. Certificado válido por três anos.

Ter uma Acreditação ONA traz reconhecimento para a instituição de saúde nos aspectos de qualidade e segurança. Os benefícios decorrentes dessa conquista são muitos:

  • atração de novos pacientes;
  • melhoria da imagem da clínica;
  • redução de riscos;
  • pacientes mais satisfeitos;
  • aumento da eficiência.

É importante salientar que a ONA tem uma relação próxima com os planos de saúde, pois a acreditação é um critério importante para a seleção de prestadores de serviços por parte das operadoras.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão regulador do setor de saúde suplementar no Brasil, incentiva as operadoras a contratarem serviços de saúde acreditados pela ONA. Dessa forma, a ANS também disponibiliza um buscador no seu site para que os beneficiários possam consultar a lista de serviços de saúde acreditados.

Como uma plataforma de atendimento pode contribuir para a certificação?

Sem caráter fiscalizatório e com um programa de educação continuada que estimula a melhoria contínua, a metodologia de acreditação da ONA não determina as ferramentas, técnicas, processos e práticas que as instituições de saúde devem seguir para oferecer qualidade e segurança no atendimento de pacientes.

No entanto, sabemos o quanto a tecnologia pode ajudar a viabilizar a certificação, já que um dos pontos de avaliação é a forma como a clínica é administrada. Ter um sistema que permite uma gestão integrada possibilita mais controle dos processos, recursos humanos, infraestrutura e ferramentas.

Com uma plataforma de atendimento multicanal será mais fácil obter a Acreditação ONA e os motivos são muitos. Veja algumas das funcionalidades do Escallo que vão ajudar você a tornar sua clínica certificada e referência de qualidade e segurança!

Informações de pacientes

A plataforma pode ser usada para fornecer informações aos pacientes sobre os serviços da clínica, os requisitos de acreditação e como se preparar para uma visita.

Reunir informações e documentos leva tempo e ter um sistema capaz de concentrar os dados em um mesmo ambiente poupa tempo, retrabalho e riscos de falhas durante o processo de certificação.

Coleta de feedbacks

A plataforma pode ser usada para coletar feedback dos pacientes sobre a qualidade do atendimento.

Realizar pesquisas de satisfação tipo NPS (Net Promoter Score) ao final de cada atendimento por chat ou telefone possibilita medir o grau de contentamento dos pacientes em relação aos serviços e atendimento prestados pela clínica.

O próprio sistema Escallo consegue calcular o NPS em tempo real, agilizando os resultados, ao passo que antecipa a gestão no mapeamento das demandas mais críticas e eventuais crises que possam comprometer a obtenção da Acreditação ONA.

Registro e histórico das conversas

A plataforma pode ser usada para registrar e rastrear as interações com pacientes e, assim, ajudar as clínicas a identificarem áreas de melhoria.

O Escallo tem funcionalidades integradas, ou seja, todos os atendimentos realizados em canais diversos — telefone, WhatsApp, chat, site — terão as conversas armazenadas em um mesmo ambiente, facilitando o acompanhamento de desempenho do setor de contact center.  

Monitoria da qualidade (interna)

O acesso ao áudio das ligações ou histórico de conversas no chat ou WhatsApp permite monitorar a qualidade do atendimento e realizar feedbacks no time de atendimento.

Sendo a qualidade um dos quesitos mais importantes para a concessão da Acreditação ONA, medir esse aspecto continuamente antecipa, portanto, a necessidade de mudanças e correções antes de dar início ao processo de certificação.

De modo geral, uma plataforma de atendimento multicanal pode ser uma ferramenta valiosa para as clínicas que buscam obter a acreditação ONA. Nesse sentido, é importante ressaltar que um bom sistema deve atender às necessidades específicas da sua clínica, independentemente do desejo de ter uma certificação desse nível.

Uma plataforma ideal é aquela que favorece a rotina, melhorando o fluxo e os processos de todos que trabalham na clínica. A integração do Escallo permite ao gestor ter mais controle e gerenciamento, sem muitos esforços, já que todas as informações aparecem disponíveis na tela.

Um bom sistema auxilia na identificação dos pontos fortes e fracos, bem como as oportunidades e ameaças, visando à excelência do atendimento e satisfação completa dos pacientes.

Portanto, a Acreditação ONA é um ganho para a clínica e para a sociedade, uma vez que provoca uma revisão e reformulação interna como preparação para o processo. Isso inclui o uso da tecnologia como aliada na melhoria dos cuidados com os pacientes em todas as fases do atendimento.

Se você gostou deste post e deseja aprimorar os serviços da sua clínica com o apoio da tecnologia, entre em contato com a gente para conhecer o Escallo e suas funcionalidades!

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