A pandemia acelerou e antecipou melhorias no atendimento ao cliente em clínica

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Se a área da saúde já estava em transformação, a pandemia da Covid-19 tratou de impulsionar as melhorias no atendimento ao cliente de clínicas médicas — o distanciamento forçado causou uma mudança na forma de interagir e prestar serviços.

As tendências que já figuravam nas pesquisas de comportamento e consumo para o futuro se antecipam, obrigando os gestores a pensarem em novas estratégias de atendimento. Além da qualidade e eficiência, é preciso pensar na promoção de uma experiência diferenciada.

Neste post, vamos refletir sobre os impactos da pandemia no atendimento ao cliente em clínicas e a importância de se antecipar em meio à competitividade. Continue lendo e veja algumas das melhorias que você pode implementar no seu negócio!

Os impactos da pandemia no atendimento ao cliente

Nos primeiros indícios da pandemia ainda não era possível dimensionar como o mundo seria afetado na relação entre clientes e empresas. A proliferação do vírus e o crescente número de pessoas infectadas e doentes mostraram que era a hora de ocorrerem mudanças significativas. 

O distanciamento social e o isolamento forçado foram as medidas adotadas, por orientação da OMS — Organização Mundial da Saúde, como um dos modos de conter o agravamento. Entretanto, a rapidez com que os casos foram surgindo trouxe um cenário de completa alteração das rotinas.

Milhares de empresas tiveram de fechar suas portas, enviar seus funcionários para casa e adotar um sistema home office de trabalho para continuar suas atividades a distância — um jeito novo e diferente de se relacionar com o público que, em contrapartida, teve de aprender a contratar serviços de longe. 

Os negócios de vendas de produtos e entrega de alimentos já conheciam esse formato, entretanto, para alguns segmentos, muitas novidades foram chegando. A tendência para um futuro mais distante se antecipou e acelerou o processo de adequação, provocando a necessidade de melhorias.

A importância de antecipar melhorias nas clínicas

Toda a área da saúde sofreu consequências drásticas da pandemia, seja nos casos de infecção, seja nos cuidados preventivos. Em todas as unidades — consultórios, clínicas, hospitais e laboratórios — os cuidados redobrados mostraram que, para oferecer segurança e confiança, era preciso promover melhorias.

O medo de contato e contaminação transferiu muitos serviços para o ambiente on-line, surgindo novas formas de se comunicar, interagir e atender os pacientes. Quem entendeu a urgência dessas mudanças tratou de se antecipar e implementar soluções capazes de manter a excelência, mesmo a distância.

Dos agendamentos às consultas e resultados de exames, a área médica tem avançado continuamente para suprir as necessidades dos pacientes. Muitos recursos estão sendo utilizados, como ferramentas técnicas e de gestão, priorizando a proteção em tempos de pandemia.

Com tantas mudanças, todos os gestores estão em busca de soluções e melhorias em suas clínicas. A área da saúde não é diferente de outros segmentos e, apesar de lidar  com o aspecto humano das pessoas, é preciso pensar em soluções para colocar o negócio em destaque para aumentar a visibilidade e sobressair à concorrência.

Os principais avanços no atendimento ao cliente em clínicas médicas

Acredita-se que, mesmo com o fim da pandemia, muitas empresas permanecerão atuando no ambiente on-line. O atendimento híbrido é uma realidade que precisa ser considerada em diversos segmentos, e o da saúde não está isento.

Entre os muitos recursos que podem ser implementados para diferenciar o atendimento ao cliente na sua clínica, destacamos aqueles que já estão em funcionamento e cada vez mais trazem facilidades para os pacientes e equipes. Confira!

Telemedicina

A telemedicina pratica o atendimento médico à distância por meio on-line, evitando que os pacientes tenham de se deslocar até a clínica. Dessa forma, em meio à pandemia, as consultas agendadas puderam ocorrer em segurança.

Com isso, a tendência é que esse tipo de atendimento seja intensificado, sobretudo, nas consultas de rotina ou retorno. Os ganhos para o paciente são grandes, considerando a comodidade de passar pela consulta sem precisar sair de casa.

Por videoconferência, o médico consegue acompanhar e orientar sobre os procedimentos de rotina. Caso o paciente tenha realizado exames, pelo próprio sistema o profissional terá acesso aos resultados e laudos, formulando um diagnóstico confiável, o que ajuda a definir o melhor tipo de tratamento.

Telerradiologia

Para que o médico tenha acesso às imagens e laudos dos exames realizados, outra solução foi também desenvolvida com o intuito de facilitar o processo. A telerradiologia permite que as imagens de exames sejam armazenadas em sistema para confecção dos laudos.

Com o serviço, o médico pode acessar as imagens de qualquer lugar que tenha internet, elaborar o laudo e colaborar para o fechamento do diagnóstico. Os técnicos da radiologia podem fazer anotações, salvar pelo nome e armazenar no prontuário eletrônico de cada paciente.

É uma ferramenta automatizada que possibilita gerenciamento ágil e prático dos laudos. Assim, os resultados podem chegar ao acesso do médico responsável para auxiliar nas informações antes ou durante as consultas com os pacientes.

Para funcionar, é preciso utilizar duas soluções importantes — a DICOM (Digital Imaging Communications in Medicine) e o PACS (Picture Archiving and Communication System ou Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens) — usados em conjunto no armazenamento, envio e recebimento de imagens.

Atendimento multicanal

Uma plataforma de atendimento multicanal oferece diversos meios de contato com os pacientes para diferentes e variados públicos, facilitando a interação, além do agendamento de consultas e procedimentos.

Não adianta ter médicos especialistas, prestar um serviço de qualidade, se o atendimento não for excelente. A boa experiência começa pela forma como o paciente é recebido na clínica no atendimento presencial, telefônico ou online.

Um atendimento de qualidade garante melhor relacionamento entre os pacientes, as equipes, os médicos e os técnicos. Por meio de uma plataforma multicanal a clínica pode garantir contato via chat web, WhatsApp e Messenger da rede social, no formato sete dias por semana, 24 horas por dia.

Sem contar que é o paciente quem escolhe o canal por onde deseja ser atendido. Pode iniciar pelo WhatsApp e finalizar com uma ligação telefônica, por exemplo. Essas são facilidades capazes de aprimorar o atendimento ao cliente de clínicas.

A tecnologia tem oferecido recursos aos setores do mercado, com soluções práticas e diferenciadas. Todas essas tendências, além de melhorias, trazem redução de custos, padronização dos processos, agilidade e o principal: maior proximidade com os pacientes para alinhar e atender corretamente suas necessidades.

O atendimento ao cliente de clínicas requer, portanto, um olhar atento da gestão sobre o futuro e como se antecipar às exigências de um mundo transformado pela pandemia. Sairá à frente quem entender a importância de engajar, fidelizar e encantar o cliente, colocando-o no centro do negócio.

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