A importância da visibilidade de indicadores e relatórios de atendimento

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Ter indicadores e relatórios de atendimento para dar suporte à gestão em suas decisões pode melhorar a previsibilidade da empresa ao passo que minimiza os possíveis erros, muitas vezes cometidos pelo achismo.

Com a ajuda de um sistema integrado e desenvolvido para reunir, consolidar e concentrar os dados em um mesmo espaço, é possível definir indicadores personalizados e obter informações confiáveis sobre o desempenho da área de atendimento.

O objetivo deste post é falar sobre a importância dos indicadores para acompanhar e monitorar a qualidade do atendimento. Continue lendo e veja como um sistema como o Escallo pode ajudar sua empresa a dar adeus às tradicionais planilhas!

Uso de indicadores no atendimento: a importância de tomar decisões com base nos dados

O atendimento é uma das áreas mais frágeis de uma empresa, considerando o quanto a experiência do cliente pode ser determinante para o sucesso de um negócio. Na escala NPS, do promotor ao detrator, o grau de satisfação é essencial para a fidelização dos consumidores.

Por isso, o acompanhamento e o monitoramento da equipe de atendimento funcionarão melhor se a gestão puder analisar o desempenho por dados. Assim, os indicadores são instrumentos potentes de avaliação qualitativa e quantitativa.

Você, certamente, já deve ter ouvido falar na cultura data driven, que é um conceito usado para direcionar a atuação e o posicionamento da empresa orientados por dados. Ou seja, os dados são transformados em informações, reunidos em relatórios que ajudam a gestão a pensar de forma mais clara e objetiva.

Quando inseridos de modo sistêmico e armazenados em um mesmo ambiente, os dados servem de base para os indicadores. Também chamados de KPIs, se forem bem definidos, colaboram para mostrar como os clientes estão reagindo ao atendimento oferecido e se estão satisfeitos com a empresa, seus produtos ou serviços.

Principais indicadores que os gestores devem acompanhar

Cada empresa demanda uma atenção diferente quando o assunto é atendimento ao cliente, pois existe uma série de variáveis que começa no segmento e vai até o perfil do público, suas necessidades e exigências.

Entretanto, alguns indicadores são comuns a diversos tipos de negócio, e você pode escolher, entre os principais, aqueles que fazem sentido para a sua empresa e permitem melhor mensuração dos resultados, por exemplo:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA) — sobre o tempo que compreende o momento em que o cliente entra na fila até a finalização do contato;
  • cumprimento de prazos — sobre os prazos cumpridos de acordo com as demandas;
  • índice de solução de problemas — sobre a capacidade da empresa de solucionar as dores dos clientes com agilidade;
  • Customer Effort Score (CES) — sobre a facilidade do cliente para realizar suas compras ou menor esforço na resolução de problemas;
  • nível de satisfação — sobre o grau de satisfação do cliente com a qualidade do atendimento e suporte;
  • chamadas perdidas — sobre o número de ligações e interações que a equipe do call center não conseguiu atender a tempo;
  • produtividade na tratativa de ocorrências — sobre os resultados que a equipe apresenta diante da resolução dos problemas no atendimento.

Importante dizer que, antes de definir os indicadores para a sua empresa, é preciso lembrar que o intuito de um KPI é medir algo, ou seja, para obter números significativos é fundamental que sejam mensurados dados que, de fato, refletem nos resultados.

Você pode utilizar diversos indicadores ou escolher apenas um ou dois e ter o mesmo efeito. O que define a escolha desses indicadores é o que e como você deseja acompanhar e mensurar na sua área de atendimento e call center.

Mais relevante do que definir, aplicar e obter informações com os indicadores, é visualizar os impactos dos dados gerados e a repercussão que os resultados produzem dentro da empresa, de forma a melhorar os processos e operações do setor de atendimento.

Visibilidade em tempo real com a plataforma multicanal Escallo

Sabemos que, diariamente, toda empresa produz um grande volume de dados, mas nem todos são úteis para os propósitos de mensuração e análise. Diante disso, imagine toda a complexidade se você tiver de fazer esse filtro manualmente, por meio das tradicionais planilhas.

Além do tempo desperdiçado no levantamento de dados, há um risco iminente de obter informações equivocadas ou perder aquelas mais importantes. Com o Escallo — plataforma multicanal de atendimento — você otimiza o tempo, elimina planilhas e papel, além de garantir mais eficiência na apuração de dados dos seus canais de atendimento. .

Com a funcionalidade multicanal da plataforma, além da integração dos canais você pode automatizar o atendimento e liberar a equipe para uma atenção diferenciada, melhorando a experiência do cliente na interação que exige a participação de um atendente.

A plataforma permite a visibilidade da operação, produzindo informação em tempo real por meio dos painéis de monitoramento. Dela você pode extrair os dados de acordo com os indicadores desejados e gerar relatórios para análise e intervenções ágeis nas atividades do call center e seu atendimento em geral, mesmo que sejam poucos atendentes.

Ter as informações nas mãos a qualquer momento é imprescindível para quem deseja engajar, fidelizar e encantar os clientes para sair à frente. Com os indicadores e relatórios de atendimento adequados, produzidos por um sistema completo e revolucionário como o Escallo, sua empresa pode alcançar a tão sonhada vantagem competitiva.

Será que você está utilizando os indicadores certos para os seus objetivos estratégicos? Confira neste bate-papo de dois grandes especialistas a importância de ter acesso fácil a indicadores de gestão e atendimento!

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