8 perguntas e respostas sobre o conceito phygital no atendimento ao cliente

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A tecnologia e a transformação digital provocaram uma série de mudanças no mercado e no comportamento do consumidor. A necessidade de integração entre os ambientes físico e online levou ao surgimento do phygital no atendimento.

O termo pode parecer estranho, mas tem revolucionado o modo como as empresas se relacionam com seus clientes. Dessa forma, proporcionar uma experiência única e diferenciada leva à criação de novas estratégias, o que inclui ferramentas e aplicações tecnológicas.

Neste post, falamos sobre a importância de se adaptar à modernidade digital e preparar sua empresa para essa nova realidade. Além disso, veja 8 perguntas e respostas sobre o phygital no atendimento!

A modernidade digital como ponto de partida das mudanças

O que antes era somente uma tendência acabou se acelerando com a pandemia e o mundo se tornou cada vez mais digital e online. A inovação era prevista, no entanto, as empresas caminhavam a passos mais lentos, buscando alternativas para incorporar novas aplicações e tecnologias.

Com o distanciamento obrigatório e a necessidade de manter o negócio ativo para fomentar a economia, diversas empresas tiveram de se reinventar. Assim, foram surgindo possibilidades de atender à distância e, com isso, passar a integrar o mundo online com o mundo offline.

O consumidor se acostumou a fazer compras ou solicitar serviços pela internet e, aparentemente, gostou desta prerrogativa. Mesmo com o retorno das atividades, muitos preferiram continuar utilizando os recursos disponibilizados pelas empresas, o que revelou benefícios significativos.

Sem precisar sair de casa para efetuar uma compra ou contratar um serviço, o público passou a buscar facilidades online. Com isso, as empresas que se anteciparam estão em vantagem competitiva, ao passo que aquelas que permanecem apenas no mundo físico precisam correr para não perder espaço.

Apesar de exigir a reformulação de uma cultura e até mesmo de processos, o movimento é positivo rumo a uma modernidade automatizada. Em tempos de chatbots, decisões orientadas por dados, inteligência artificial, realidade virtual e metaverso, mais do que nunca, a tecnologia tem transformado a forma de atender o cliente.

Phygital no atendimento: 8 perguntas para esclarecer suas dúvidas

A cultura omnichannel se utiliza de todos os canais da empresa para atender ao cliente e não deixar que ele perceba a diferença. Com o tempo e a intensidade da presença digital, o conceito evoluiu e deu lugar à era phygital. Com ela, uma série de dúvidas sobre o assunto.

Separamos 8 perguntas e respostas que vão ajudar você a entender melhor o conceito e sua aplicabilidade no atendimento ao cliente!

1. O que é phygital? 

Trata-se da união das palavras em inglês “physical (físico) + digital”, resultando na integração entre esses dois mundos. Com isso, toda a experiência do usuário é integrada por meio de soluções, aplicações e ferramentas tecnológicas e modernas.

Isso quer dizer que o phygital vai além das possibilidades omnichannel, permitindo que as funcionalidades do ambiente físico se integrem ao online e vice-versa. Ou seja, existe uma ligação mais profunda que conecta o universo online ao offline.

2. Quais são as vantagens desse conceito?

Investir em uma experiência phygital é dar condições ao cliente de explorar todos os recursos da empresa que possam sanar suas dores e resolver seus problemas. As soluções, quando integradas, unificam os dados, servindo de base para as decisões a favor do negócio.

O atendimento é mais ágil dentro da jornada do cliente, uma vez que as informações são mais fáceis de serem encontradas. O phygital tem a capacidade de aproximar ainda mais empresa e cliente, criando uma relação de mais confiança e credibilidade.

A possibilidade de envolver o atendimento proativo, reativo e consultivo é também um benefício de implementar o phygital no atendimento. Essas três formas de contato geram resultados mais significativos, pois garantem a satisfação do cliente, que não precisa esperar na fila para ser atendido.

Das solicitações mais simples, como a consulta de horário de atendimento, às demandas mais complexas, que exigem falar com um atendente, o cliente tem mais autonomia — é ele quem decide por qual canal deseja entrar em contato e ser atendido, de acordo com sua disponibilidade de tempo.

3. Quais públicos se encaixam?

Todo consumidor que utiliza algum tipo de ferramenta tecnológica para se comunicar com as empresas pode ser considerado um cliente phygital em potencial. Até mesmo a população idosa, adepta do bom e velho telefone, pode se beneficiar das facilidades phygital.

Entretanto, para os millennials e as mais recentes gerações que nasceram dentro da internet em um mundo conectado, o conceito é apenas uma extensão do que já vivenciam, ou seja, para eles é mais fácil e rápido resolver suas questões por chat do que perder tempo falando com um atendente.

O phygital prepara a empresa para abranger os mais diversos perfis de público, com suas particularidades e preferências. Apesar da praticidade virtual, em algum momento, até mesmo o cliente digital pode desejar uma conversa real para assegurar o entendimento.

4. Qual a diferença entre omnichannel e phygital?

Embora os conceitos se assemelhem e há quem pense ser o mesmo, existem diferenças entre o omnichannel e o phygital. Enquanto o omnichannel converge os canais físicos e digitais unificando operação e experiência, o phygital vai além.

Nele, as tecnologias são incorporadas às experiências do ambiente presencial, desenvolvendo um relacionamento mais efetivo e consistente. Para além das diferenças, esses são dois conceitos que podem ser usados juntos, para cercar o cliente de toda atenção e ele se sinta importante e bem cuidado.

5. Por que é importante estar nas redes sociais?

Para alcançar gerações como a Z, de quem nasceu entre 1995 e 2010, é preciso se conectar em canais e linguagem apropriados. As redes sociais são o ambiente em que essas pessoas transitam e se sentem confortáveis para se comunicar social e institucionalmente.

Levar a empresa para dentro das páginas de perfis de redes como Facebook, Instagram e WhatsApp é abrir espaço para um diálogo sem barreiras. A interação pelas redes sociais tem aumentado e, seja qual for o tipo de negócio, as aplicações do phygital podem mudar e intensificar a percepção desse público sobre a empresa.

6. Qual a importância de ter canais integrados?

A função essencial do phygital no atendimento é integrar os canais físicos e online, tornando a experiência unificada. Esse é um importante passo de conexão entre marca e público-alvo, ou seja, o cliente deve ter meios de falar com a empresa a qualquer hora do dia ou da noite.

Com a integração, as informações de leads, consumidores e clientes são concentradas em um mesmo ambiente. Como resultado, sem as barreiras geográficas ou de horário, a tendência é que, seja qual for o motivo do contato, dificilmente a empresa perderá a preferência se disponibilizar atendimento 24h por dia, 7 dias por semana.

7. Como funciona o autoatendimento dentro do Phygital?

Os totens de autoatendimento nos aeroportos, hospitais e clínicas médicas são exemplos de aplicação phygital. Em síntese, neles, os usuários e clientes podem realizar uma série de atividades e procedimentos de modo rápido, ganhando em tempo e eficiência.

Nesse contexto, vemos a presença tecnológica e digital em um ambiente majoritariamente físico. Dessa forma, ao retirar uma senha, fazer o check-in ou conferir o resultado de um exame, a experiência digital é marcada por uma memória de processos dinâmicos e sem interferências.

8. Como uma plataforma multicanal pode ajudar?

Para implementar o phygital no atendimento é preciso uma solução tecnológica preparada para essa fusão de mundos. Uma plataforma multicanal tem condições de envolver o ambiente físico e online, criando pontos de contato que sejam, de fato, eficientes para o cliente.

Vale lembrar o rigor das normas da LGPD sobre a coleta, uso, armazenamento e tratamento de dados. Assim, o sistema deve ser capaz de promover ao máximo a segurança de dados, para evitar o risco de tentativas de fraude e, consequentemente, problemas judiciais.

A integração de canais, bem como a disponibilidade de soluções para os clientes, deve ser feita com responsabilidade. Uma estratégia como o phygital é um importante aditivo na corrida para atrair e fidelizar variados públicos, colocando a empresa em uma posição de vantagem na consolidação tanto no ambiente físico quanto online.

Por fim, é imprescindível que o investimento em tecnologia seja direcionado para impulsionar o negócio e gerar bons resultados. Nesse sentido, o phygital no atendimento aponta para melhorias significativas ao permitir que o cliente esteja no centro com total autonomia para escolher sua forma de contato e relacionamento.

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