7 perguntas e respostas sobre CSAT — Customer Satisfaction Score

Sumário

Uma empresa só evolui quando escuta o que seus clientes têm a dizer sobre produtos, serviços ou atendimentos oferecidos por ela. Nesse sentido, o CSAT é um dos indicadores que ajudam os negócios a entender a opinião dos consumidores em relação à marca.

O Customer Satisfaction Score mensura a satisfação do cliente com a experiência que teve com uma empresa. Ele pode ser executado durante toda a jornada de compra, um atendimento, um pedido de suporte, entre outras ações específicas.

Entretanto, é importante destacar que o CSAT não deve ser confundido com outros indicadores, como o NPS (Net Promoter Score) e o CES (Customer Effort Score). Mesmo que pareçam iguais, eles têm objetivos diferentes. 

Neste artigo, respondemos a 7 perguntas sobre o Customer Satisfaction Score (CSAT). Então, continue a leitura para tirar suas principais dúvidas sobre esse indicador. 

O Escallo engloba todos os canais e mídia, como Whatsapp, Instagram Direct, Facebook Messenger e Chat Web. O Escallo é a solução Omnichannel da Futurotec, perfeita para empresas que buscam uma gestão eficiente de atendimentos. Além de se conectar com ferramentas de CRM e software de gestão para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência da empresa.

Com ele, é possível enviar mensagens automatizadas, confirmar agendas e enviar arquivos em PDF, áudio ou link.  Experimente o Escallo Social agora e melhore sua comunicação com os clientes!

O que significa a sigla CSAT?

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score que, traduzido para o português, significa Pontuação de Satisfação do Cliente. Trata-se de uma métrica que mensura quão satisfeito o cliente está com o produto, serviço, atendimento e outros pontos oferecidos por uma empresa.

O seu cálculo pode ser feito por meio de uma escala textual ou numérica. Na primeira, seria “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” ou “muito satisfeito”. Já na segunda, de 1 a 5 ou de 1 a 10. De posse dessas métricas, é possível ter uma noção da margem de satisfação dos usuários com o seu negócio.

Logo, o CSAT é um indicador que ajuda gestores a entender se um produto, serviço ou atendimento agradou o cliente. Por meio de perguntas simples, são levantados dados que mostram o cenário de satisfação e trazem insights do que pode ser melhorado.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

A diferença entre CSAT e NPS está nos objetivos de cada indicador. O NPS (Net Promoter Score) é focado em saber o nível de fidelidade do cliente com a empresa. Ou seja, se ele a indicaria ou não para outra pessoa. Já o CSAT é um índice que calcula a satisfação do consumidor com a marca para situações mais específicas, como compra, troca e soluções de problemas.

Para deixar clara essa diferença, vamos exemplificar. No NPS, a pergunta utilizada na pesquisa, geralmente, é “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo ou familiar?”. Já no CSAT, a pergunta pode ser “como você avalia a sua experiência com a empresa X?”.

Em resumo, enquanto um mensura se o cliente indicaria a marca para alguém, o outro mostra o nível de satisfação do consumidor com algo.

Qual a diferença entre CES E CSAT?

O CES (Customer Effort Score), em português Esforço do Cliente, mede o nível de dificuldade que o cliente teve para alcançar seu objetivo com a empresa, por exemplo, ao usar o serviço ou ter sua solicitação atendida. Já o CSAT mede o quanto o produto, serviço ou atendimento da empresa superou as expectativas do cliente.

Portanto, o CES traz métricas que respondem se o consumidor teve uma experiência fácil ou difícil com o seu negócio. O indicador é medido por escala, que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

O que é um bom CSAT?

No geral, há um consenso de que um CSAT acima de 70% é considerado bom, ou seja, que as estratégias aplicadas estão no caminho certo. Entretanto, é preciso avaliar o setor em que sua empresa está inserida. Isso porque se tiver um CSAT de 72% e os concorrentes estão em 75%, o seu negócio está abaixo do esperado.

Vale destacar que o CSAT de 70% não é uma meta. Ele é apenas um indicativo de que as estratégias estão sendo positivas. Para estipular um objetivo, é importante avaliar antes o alcance dos seus concorrentes.

Qual a importância do CSAT?

O CSAT é importante para mostrar o nível de satisfação do cliente em interações e processos específicos com a empresa. Dessa forma, é possível avaliar quais estratégias têm dado certo e quais precisam de mais atenção.

Portanto, o CSAT pode ser usado para avaliar experiências do consumidor com alguma compra, durante um atendimento ou com uma solicitação de suporte. Assim, dá para se ter um panorama do que deixa os clientes satisfeitos e o que precisa melhorar.

Como aplicar o CSAT no call center?

Uma das possibilidades do CSAT é a avaliação do atendimento. Você pode aplicá-lo ao fim de um contato, por exemplo, de venda ou suporte. Assim, saberá se aquela interação foi satisfatória, se resolveu o problema, entre outras questões. 

Os relatórios do CSAT no call center dão um panorama do que faz as notas caírem ou aumentarem nesse setor. Dessa forma, fica mais fácil entender o que tem incomodado seus clientes e promover um treinamento específico com a equipe, por exemplo.

Como calcular o CSAT?

Para fazer o cálculo do CSAT é preciso pegar o número de clientes satisfeitos e dividir pelo total de pessoas que responderam à pesquisa. Depois, multiplicar o resultado por 100. 

Portanto, a fórmula para calcular o CSAT é: CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de consumidores que responderam à pesquisa X 100.

Vamos a um exemplo prático de cálculo do CSAT. Suponhamos que 200 pessoas responderam sua pesquisa. Destas, 150 deram respostas positivas e 50 negativas. Logo, ficaria: 150 / 200 x 100 = 75. Nesse sentido, 75% dos seus clientes estão satisfeitos com as ações da empresa.

Calcule o CSAT com o Escallo

Os clientes da plataforma de atendimento Escallo contarão com a medição do Customer Satisfaction Score. Além disso, eles poderão escolher se desejam receber o dado por meio de média ponderada ou simples.

Assim, com a plataforma, os nossos clientes terão acesso a avaliações dos seus consumidores em relação ao atendimento da empresa. Com isso, saberão se o call center da marca está satisfatório ou se precisa de atenção.

Você também quer ter uma das plataformas de atendimento mais completas do mercado? Então, entre em contato com a gente agora mesmo para conhecer o Escallo e revolucionar a sua central de atendimento.

Siga nossas redes sociais: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube e WhatsApp!

Plataforma Escallo
Veja também:
Blog Futurotec | Conteúdos criativos e exclusivos Saiba tudo sobre governança, tecnologia, criatividade e outros assuntos do meio corporativo no nosso Blog.
Você também pode gostar

Sumário

Compartilhe

Não perca nenhuma novidade! Assine nossa newsletter.
Não mandaremos spam!
REVOLUCIONE SEU ATENDIMENTO

Sumário

Obrigado 👏🏻 por assinar 🎉 nossa newsletter! 🥳