5 verdades sobre o robô de atendimento

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Embora o chat seja um dos canais online mais utilizados na atualidade, existem dúvidas sobre o modo como a comunicação se desenvolve. Muitos não entendem como um robô de atendimento pode oferecer uma interação tão semelhante à de um ser humano.

O atendimento automatizado oferece uma série de benefícios para empresas e clientes, começando pela facilidade de contato a qualquer hora do dia ou da noite. Contudo, é preciso desmistificar o termo e mostrar as potencialidades da ferramenta.

Neste post, trazemos um panorama sobre o uso do chatbot pelas empresas e toda a experiência diferenciada que o canal oferece ao cliente. Continue lendo e veja 5 verdades sobre a eficiência dessa solução!

O uso do chatbot no Brasil e no mundo

O chatbot é um robô conversacional, ou seja, uma solução que promove interação entre empresa e pessoas por meio de aplicações da Inteligência Artificial (IA). Nele, as conversas personalizadas e automatizadas se assemelham a um diálogo humano.

Somente no Brasil, entre 2021 e 2022 houve um crescimento de mais de 46% na criação de bots, conforme aponta o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022. Um canal alternativo durante a pandemia que se consolidou como um dos meios mais eficazes de comunicação online.

Com tantos negócios migrando para o ambiente virtual, o chatbot se tornou essencial dentro das estratégias omnichannel. Empresas do Brasil e do mundo oferecem diversas opções de contato para que o cliente escolha por onde deseja ser atendido.

Empresas globais já aderiram aos robôs de atendimento, com bons resultados na interação, por exemplo, o ChatGPT do Google e os de autoatendimento do MC Donalds.

No Brasil, a Magazine Luiza é uma das pioneiras no uso do chatbot, sendo sua atendente, a Lu, muito popular entre os consumidores. Nesse sentido, o mesmo acontece com a Nat da Natura, a Carina do Carrefour, o Baianinho da Casas Bahia, a Aura da Vivo, a Tais da Tim, entre outros.

Todas têm em comum o fato de seus assistentes virtuais serem um robô de atendimento que mais parece uma pessoa preparada para atender de maneira personalizada e humanizada.

O uso de ferramentas inteligentes e especializadas permite registrar e analisar o comportamento do usuário para alinhar as respostas de acordo com suas dores e necessidades.

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5 verdades que fazem do robô de atendimento uma excelente alternativa para empresas

A presença do robô de atendimento entre os canais de comunicação entre clientes e empresa deixou de ser uma tendência. No entanto, nem todos os empreendedores e gestores se sentem seguros em aderir à solução, pois existem muitos mitos.

Foi pensando nisso que relacionamos 5 verdades sobre o uso de um dos canais que mais cresce no Brasil e do mundo, mostrando por que sua empresa não pode ficar de fora!

1. É possível personalizar o atendimento por chatbots

Como o chat é popularmente chamado de robô de atendimento, a primeira impressão é de um atendimento impessoal e distante. Assim, as aplicações da Inteligência Artificial são o que diferenciam e tornam o atendimento via chatbot mais humanizado e personalizado.

A versão robótica e repetitiva faz parte do passado, nos primeiros modelos de atendimento. O mundo evoluiu, a tecnologia ganhou novas aplicações e os chatbots passaram a oferecer uma comunicação dinâmica, com tom de voz e abordagem alinhados ao perfil do público-alvo.

2. Robô de atendimento vai além do SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é apenas uma das muitas possibilidades de uso do chatbot. Embora seja mais comum nesta área do atendimento, a solução pode ser incorporada a serviços de agendamento online, consulta de pedidos, realização de pesquisas de satisfação e solicitação de segunda via.

Pelo WhatsApp, site ou redes sociais, o chatbot serve a diferentes propósitos da empresa, não se limitando a coletar reclamações ou sugestões de clientes. As possibilidades de exploração são amplas, o que depende de cada empresa e tipo de negócio.

3. Qualquer empresa pode usar um robô no atendimento

Antes de tudo, sua empresa não precisa ser de grande porte ou atuar em um segmento específico para ter um serviço de atendimento por chat. 

Essa é uma tecnologia democrática, que serve a todo tipo de negócio, e pode agregar valor, oferecendo uma experiência diferenciada ao cliente — atendimento 24h, todos os dias da semana, menu interativo e autonomia.

4. O atendimento humano não será extinto

O robô de atendimento ou chatbot é uma alternativa e não um substituto da mão de obra humana, como muitos pensam. Dessa forma, é um canal que ajuda a reduzir ou eliminar as filas de espera, manter a empresa à disposição dia e noite e otimizar a experiência digital do cliente.

5. Os chatbots colaboram para o aumento da produtividade

O chatbot absorve as demandas mais simples do atendimento, como responder dúvidas frequentes, confirmar horário, cancelar um agendamento ou informar sobre o funcionamento da empresa.

Com isso, sobra mais tempo para a equipe se dedicar aos atendimentos mais rentáveis, urgentes e complexos. Muitos atendimentos exigem do atendente humano mais atenção e escuta ativa para compreender a dor do cliente e propor soluções efetivas.

Sem contar que os chats, por serem automatizados, fornecem, sobretudo dados importantes que ajudam a gestão nas análises. São informações que podem identificar quando as conversas online não são suficientes e precisam da intervenção de um agente humano.

Por fim, não importa o nome que se dê a uma das soluções mais eficientes dos últimos tempos. Seja robô de atendimento, seja chatbot, cada vez mais personalizado, as pessoas estão associando o atendimento virtual ao nome da marca e vencerá quem souber aproveitar as funcionalidades para oferecer uma experiência única.

Gostou do post? Então, que tal aproveitar para conferir mais um artigo sobre o assunto, dessa vez com as 5 provas de que vale a pena manter um canal de chatbot no site da sua empresa?

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