5 regras para o primeiro contato com o cliente

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O primeiro contato com o cliente pode gerar uma impressão negativa ou positiva, por isso, é fundamental atentar para essa interação inicial. O time deve estar preparado para oferecer um atendimento que surpreenda quem está do outro lado.

Ele pode garantir o sucesso e longevidade do relacionamento se o cliente sentir segurança na hora de tirar dúvidas ou resolver um problema. A experiência que ele vivencia fica na memória e será uma das motivações para que ele volte a fazer contato.

Foi pensando nisso que elaboramos este post! Nele, falamos sobre a importância que o primeiro contato com o cliente tem para os resultados da empresa e apresentamos 5 regras para um atendimento diferenciado logo no início. Continue lendo e veja como a tecnologia pode ajudar nesse sentido!

A primeira impressão é a que fica

Esse é um ditado bastante popular, mas que faz todo o sentido quando a intenção é causar impacto positivo nas pessoas. No caso de uma empresa, a atração e retenção de clientes está completamente vinculada à experiência do primeiro contato.

A humanização, a empatia, o Tempo Médio de Atendimento e as respostas objetivas são alguns dos fatores que, certamente, o consumidor ou um cliente vai observar enquanto estiver sendo atendido.

Seja por pesquisa na internet, seja pela indicação de parentes e amigos, antes de entrar em  contato com a empresa a expectativa é grande, o que deve ser correspondida por um time atento e prestativo — uma recepção calorosa vale mais que muitas palavras.

Independentemente do canal escolhido pelo cliente, o padrão de atendimento e o tom de voz utilizado devem ser o mesmo. Com isso, ele terá a sensação de que é sempre bem-vindo virtual ou presencialmente.

As regras para acertar no primeiro contato com o cliente

A melhor forma de não errar no primeiro contato com o cliente é criar e definir algumas diretrizes para um atendimento de excelência. Dessa forma, todos os atendentes saberão o que fazer ao receber uma chamada.

Confira 5 regrinhas básicas de atendimento no primeiro contato para você adotar e garantir mais satisfação do público da sua empresa de modo geral, além de evitar perder o cliente por mau atendimento!

1. Esteja preparado

A união do preparo com a oportunidade resulta em sucesso. Portanto, é primordial que a equipe tenha em mãos todas as informações que precisa para realizar um atendimento de qualidade.

O ideal é criar um roteiro de atendimento que englobe todas as possíveis interações, com base nos serviços prestados pela empresa. Quando a equipe está preparada, o atendimento é ágil e eficiente.

2. Aja de forma personalizada

A preparação traz junto a personalização, que confere à empresa um jeito único de atendimento que pode ser percebido pelo cliente no primeiro contato. Essa estratégia faz com que a marca fique cravada em sua memória.

Com etapas bem definidas e personalizadas, a conversa flui e, quando o cliente menos perceber, já no primeiro contato, a sensação será de um vínculo existente há muito tempo. Tudo isso é fruto de um tratamento respeitoso, que prioriza chamar o cliente pelo nome e oferecer soluções personificadas.

3. Use perguntas abertas

Nessa regra, deixe de lado o excesso de formalidades e o roteiro robotizado. Nas mais variadas formas de abordagem, as perguntas abertas são as que mais geram respostas completas e insights para a resolução de problemas.

Faça perguntas e deixe que o cliente responda de acordo com sua percepção, pois, assim, sua empresa terá mais elementos para tomar providências. Além de mais liberdade, o cliente dará ao seu problema o sentido que ele acredita que merece, com real conotação e ênfase.

4. Mostre preocupação com o cliente

A preocupação genuína com o cliente deve ser transmitida já nos primeiros minutos do contato, para que ele se sinta seguro e confiante em apresentar seus problemas. Assim, além da proximidade, torna o atendimento mais fácil.

Praticar uma escuta ativa e empática demonstra o cuidado que a equipe e a empresa têm com seus clientes, não importando os motivos do contato. Por isso, é crucial ser empático e se empenhar em compreender o que cada pessoa precisa e espera da empresa.

5. Tenha clareza e objetividade

Embora o desenvolvimento da conversa dependa do tipo de negócio, ser objetivo é um comportamento que agrada qualquer cliente. Quem tem a rotina acelerada não gosta de perder tempo e prefere ir direto ao contexto da chamada. 

Por isso, certifique-se de que a equipe sabe bem sobre o produto ou serviço da sua empresa, assim como todas as possibilidades e soluções para satisfazer às necessidades dos clientes. Depois, apresente as alternativas com a maior clareza possível. 

Ao seguir essas dicas, você e sua equipe têm a chance de encantar o cliente e torná-lo fiel à sua marca. Para fortalecer ainda mais cada um dos pontos junto ao seu time, é possível acompanhar esses contatos por meio de um sistema de gestão.

Com uma solução automatizada e de preferência multicanal, já no primeiro contato com o cliente, é possível criar um registro da interação. Assim, ao longo da conversa o atendente não precisará repetir as perguntas, nem o cliente as mesmas respostas. Além da agilidade, um diferencial competitivo é ter o histórico armazenado para contatos futuros. 

Gostou do post? Aproveitando que você está em nosso blog, para complementar sugerimos que você leia também sobre o que não fazer no atendimento ao cliente e continuar produzindo encantamento por meio de uma boa experiência!

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