5 pontos de atenção na nova Lei do SAC

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A nova Lei do SAC traz modificações importantes que demandam atenção do setor de atendimento ao cliente. Dessa forma, é fundamental acompanhar as mudanças para melhorar o serviço e garantir que a experiência seja satisfatória.

Com as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, a empresa precisa se adaptar o mais rápido possível. Colocar o cliente no centro do negócio mostra a preocupação em atender bem, e não apenas ter um negócio de sucesso.

O objetivo deste post é reforçar os pontos de atenção que o gestor de atendimento deve ter em relação à nova Lei do SAC. Continue lendo e veja 5 das principais diretrizes a serem implementadas pelo setor na sua empresa!

O que é a Lei do SAC e quando ela passa a vigorar?

É a lei de nº 8078, que determina os direitos básicos do consumidor no que diz respeito ao atendimento para fornecer informações sobre serviços e produtos. Além disso, garante proteção às práticas ilegais ou abusivas das empresas.

A Lei do SAC foi instituída em 11 de setembro de 1990, no entanto, o decreto de nº 11.034, publicado em abril de 2022, estabelece novas diretrizes. As mudanças visam adequar os serviços ao modelo digital de atendimento, antes não contemplado pela lei.

Com isso, as novas regras passam a valer a partir do dia 05 de outubro de 2022, tendo as empresas o prazo de 180 dias para estruturar seu setor de atendimento conforme as determinações que serão incluídas.

O que observar na nova Lei do SAC?

Antes de tudo, é preciso refletir que o setor de atendimento é um dos mais importantes dentro de uma empresa. Logo, é imprescindível ter atenção redobrada à nova Lei do SAC. Mais do que normas, o decreto traz a oportunidade de adequação às tendências e necessidades dos clientes.

Para ajudar, selecionamos os 5 pontos principais de mudança que você deve priorizar na adequação do seu SAC!

1. Disponibilidade de canais

A multicanalidade passa a ser uma obrigação das empresas que atuam com o atendimento ao cliente. Isso quer dizer que será preciso disponibilizar mais de um canal de acesso e suporte a todo o público.

O bom e velho telefone permanece, até mesmo porque as empresas que oferecem SAC devem contar um número 0800 para ligações gratuitas. No entanto, será preciso incorporar novas ferramentas de comunicação, como o WhatsApp e o chat.

2. Horas de atendimento

De acordo com o artigo 4º o acesso ao SAC, será disponibilizado, sem interrupção, durante 24 horas por dia, sete dias por semana. É obrigatório que, dentro desse período, oito horas sejam de atendimento por agentes humanos, podendo mesclar telefone e chatbot.

Com isso, o cliente terá a liberdade de entrar em contato com a empresa a qualquer hora do dia ou da noite para tirar dúvidas ou fazer solicitações.

3. Mensuração da qualidade no atendimento

A efetividade do SAC será rigorosamente acompanhada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para identificar os pontos de melhoria. Assim, essa nova diretriz exigirá das empresas maior acompanhamento dos indicadores mais importantes do atendimento:

  • nível de satisfação;
  • quantidade de reclamação;
  • tempo médio de atendimento;
  • taxa de resolução de problemas.

No mercado já existem sistemas especializados capazes de gerar relatórios com visibilidade em tempo real do nível de serviço, sobretudo, resultados de aplicação da metodologia NPS, entre outros.

4. Diferencial tecnológico

Ter um atendimento tecnológico e inovador será um diferencial competitivo de grande valor agregado ao serviço prestado no SAC. Além disso, considerando o comportamento cada vez mais digital do consumidor, é crucial que a empresa acompanhe essa evolução.

A automatização de muitos serviços não só pode reduzir as filas de espera, como agilizar o fluxo de atendimento, deixando o cliente mais satisfeito.

5. Proteção de dados pessoais na nova lei do SAC

Desde que passou a vigorar em agosto de 2021, a LGPD exigiu das empresas mudanças significativas no uso e tratamento de dados. A nova Lei do SAC fortalece as regras previstas que giram em torno da preservação dos dados pessoais dos clientes.

Sobretudo, o novo decreto intensifica a obrigatoriedade de utilização dos dados somente para atendimentos — serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados dentro das normas estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados.

Com o propósito de oferecer qualidade e garantir a segurança no atendimento ao cliente, a Futurotec tem a solução ideal para a sua empresa. É o Escallo plataforma de atendimento multicanal capaz de interagir de forma integrada, analógica e digital.

Por fim, para se manter competitiva no mercado, toda empresa deve colocar o cliente no centro do negócio. Com uma solução personalizada, será mais fácil adequar o setor à nova Lei do SAC e oferecer um atendimento de excelência.

Se você gostou deste post e deseja se antecipar nas melhorias do SAC e, assim, manter seus clientes fidelizados e satisfeitos, entre em contato com a gente e solicite uma apresentação completa e gratuita do Escallo!

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