5 perguntas e respostas sobre o atendimento híbrido

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Em um mundo cada vez mais digital e virtualizado, o atendimento híbrido, mais do que importante, torna-se necessário para atender às necessidades dos consumidores. No entanto, esse tipo de serviço gera muitas dúvidas, sobretudo, relacionadas ao seu funcionamento. 

A pandemia de Covid-19 estabeleceu um novo panorama de relacionamento comercial, considerando as dificuldades de as pessoas saírem para fazer suas compras. O distanciamento social obrigou muitas empresas a repensarem seus negócios e adotarem novas formas de atendimento.

Neste post, além do conceito de atendimento híbrido, trazemos 5 perguntas e respostas sobre o assunto. Continue lendo e veja a importância de adaptar sua empresa para se manter competitiva!

Conceito de atendimento híbrido

É a mistura de atendimento por meio de agentes humanos e chatbot — tecnologia avançada de inteligência artificial que imita diversas ações humanas — disponível aos consumidores e clientes no formato 24 horas por dia e 7 dias por semana. 

Se por um lado os atendentes humanos precisam cumprir uma carga horária de trabalho, os robôs do chatbot permanecem ativos para respostas em tempo real, tirando dúvidas e resolvendo demandas que não dependem de falar com uma pessoa.

Dessa forma, o consumidor ou cliente tem mais autonomia para resolver suas necessidades, a qualquer hora do dia ou da noite. Assim, ele pode adiantar suas pendências e somente entrar em contato com o time de atendimento caso deseje algo específico.

Como existem diversos públicos, dos mais jovens aos idosos, é fundamental adotar o atendimento híbrido como opção de serviço. Além de modernizar a área, otimizar as demandas e facilitar o atendimento, o tempo médio de espera será reduzido, aumentando a qualidade e a satisfação dos clientes.

O período de pandemia tem sido desafiador tanto para as empresas quanto para o público consumidor, de modo geral. Com as regras previstas de distanciamento, nem sempre é possível atender presencialmente, por isso, a adoção de novas medidas no atendimento direcionou para a combinação híbrida.

5 perguntas e respostas sobre o atendimento híbrido

Apesar de parecer uma solução simples, o atendimento híbrido pode gerar algumas dúvidas sobre o formato e a implementação. Foi pensando nisso que trouxemos 5 das principais perguntas para você esclarecer antes de adotar na sua empresa!

1. Quais empresas podem investir?

Qualquer empresa que atue no mercado, seja com vendas de produtos, seja com prestação de serviços, pode adotar um atendimento híbrido. O atendimento omnichannel já não se resume a e-commerce e marketplace.

Estar presente no ambiente físico e online é uma forma de dizer aos consumidores e clientes que sua empresa está disponível em tempo integral. Ainda que com o chatbot não dê para resolver todas as necessidades, é possível iniciar o atendimento por um canal e finalizar presencialmente.

2. Que tipo de público pode receber atendimento híbrido?

Esse é um modelo de atendimento disponível para todo tipo de público, sem distinções. O importante é colocar todos os serviços à disposição e deixar que o consumidor ou cliente faça a escolha sobre o melhor canal de atendimento.

A disponibilidade de diversos meios de contato e interação amplia as chances de atração e fidelização do seu público, considerando que as pessoas estão em busca de facilidades, resolução para os problemas e atendimento personalizado.

3. Quais são as vantagens desse tipo de atendimento?

Além de aumentar as opções para o seu público, a redução da fila de espera e as ações de call back são pontos significativos de melhoria. Com o atendimento híbrido é possível adotar como estratégia o uso de uma plataforma de atendimento multicanal, para centralizar todas as informações geradas nos atendimentos.

Dessa forma, a busca por dados online e presencial será mais rápida, agilizando o atendimento. Sem contar que a gestão pode acompanhar os atendimentos em tempo real, além de emitir relatório sobre a performance dos atendimentos, da equipe humana e do chatbot.

4. Como o atendimento híbrido pode ser importante em tempos de pandemia?

A pandemia limitou a capacidade de ir e vir dos consumidores e a atuação das empresas de modo presencial. O atendimento híbrido se tornou uma estratégia essencial para manter a prestação de serviços e o contato com os clientes.

Diversas empresas tiveram de se adequar e ainda estão se adaptando a uma comunicação distanciada. O ponto positivo foi descobrir que grande parcela da sociedade, acostumada às inovações da tecnologia e virtualidade, não sentiu grande impacto nas mudanças, o que favorece as iniciativas empresariais.

5. Como implementar o atendimento híbrido?

O primeiro passo é entender e definir quais serviços serão oferecidos via chatbot e assegurar que os consumidores e clientes ficarão satisfeitos. Em seguida, é primordial pensar na integração dos dados e informações, para que os atendentes humanos possam dar prosseguimento para não deixar o cliente sem respostas.

Uma solução completa de atendimento, que seja multicanal e permita a integração entre setores, pode ser o instrumento ideal para monitoramento e acompanhamento da gestão, uma vez que o sistema pode armazenar todas as informações, inclusive aquelas geradas no atendimento presencial.

Com isso, além de melhorar o gerenciamento do negócio de modo geral, o gestor acompanhará todos os tipos de atendimento, podendo intervir quando julgar necessário. O atendimento híbrido demanda uma atenção maior para oferecer uma experiência diferenciada e, ao mesmo tempo, evitar erros ou retrabalhos. Por isso, a tecnologia deve ser a principal aliada.

Se você gostou do post e está em busca de uma solução para colocar em prática seus planos de atendimento híbrido, veja nossas 5 dicas de como escolher uma plataforma de atendimento integrada!

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