5 melhores práticas do atendimento ao cliente em franquias

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O investimento em um negócio próprio requer preparação e conhecimento para garantir bons resultados. Ser um franqueado pode acelerar o processo, desde que se dê atenção e importância à qualidade do atendimento ao cliente em franquias.  

Como um modelo de negócio padronizado, a franquia continua sendo no mercado uma alternativa promissora e lucrativa. Conforme aponta a pesquisa divulgada da Associação Brasileira de Franchising (ABF) — um faturamento 16,8% maior no segundo trimestre de 2022, comparado ao mesmo período do ano anterior. 

Para se destacar é preciso ir além e estruturar toda a área de atendimento do ponto de vista tecnológico e de qualificação da equipe. Trouxemos, neste post, um panorama sobre o segmento franqueado do Brasil e as 5 melhores práticas para atender bem esse público!

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Cada conversa com um cliente é uma oportunidade de negócio. E cada experiência de atendimento ruim é dinheiro perdido para a empresa.



Qual é o cenário de franquias no mercado brasileiro?

Dependendo do segmento em que se deseja investir, os desafios são muitos, da construção do plano de negócio à competitividade. Por isso, apostar em uma rede já consolidada pode encurtar a distância entre o sonho de ser empreendedor e a lucratividade. 

O crescimento das franquias no Brasil está em alta, abrangendo as principais cidades, nas mais diversas áreas do mercado. Com planejamento e visão estratégica, as melhores marcas se destacam no cenário regional e nacional. Além disso, muitas conseguem, inclusive, ampliar os horizontes expandindo as operações para outros países. 

Na área da saúde, franquias como Cartão de Todos e Amor Saúde ultrapassaram fronteiras ao estabelecer unidades em outros países. Muito desse sucesso pode ser atribuído à qualidade do atendimento ao cliente em franquias, personalizado para esse público.

A padronização das franquias faz com que o público rapidamente identifique e se fidelize à marca, sobretudo, pelo atendimento dispensado. O modelo de franquia pode ser a oportunidade de transformar o projeto de negócio próprio em uma realidade rentável e segura. 

Contudo, é preciso focar nos principais aspectos exigidos pela rede franqueadora, sendo um deles o atendimento ao cliente. A satisfação do cliente é o ponto forte de uma franquia, ou seja, o que faz com que a marca seja conhecida em qualquer lugar, garantindo a boa imagem da rede.

Como se preparar para a excelência do atendimento ao cliente em franquias?

Se você tiver os recursos necessários para o investimento, abrir uma franquia é o jeito mais fácil de ter um negócio próprio. No entanto, os desafios de verdade começam quando é preciso manter o padrão de excelência na prestação dos serviços. 

Promover um bom atendimento vai além de ter uma equipe educada e pronta para interagir com qualquer perfil de público. É preciso oferecer uma experiência diferenciada, sobretudo que plante na memória do cliente uma imagem única e memorável. 

Entre as mais diversas boas práticas de atendimento ao cliente em franquias, selecionamos as 5 que podem ser aplicadas a qualquer tipo de negócio e oferecer eficiência na consolidação do franqueado!

1. Estudo do público-alvo

Conhecer bem o perfil do público permite identificar particularidades, ou seja, hábitos, preferências, dores e necessidades. A partir disso, é possível adequar e personalizar o atendimento, antecipando as demandas, prevendo problemas e soluções mais efetivas. 

Embora na franquia exista um padrão, é importante adaptar o negócio à cultura e ao público local. Saiba quem são seus clientes, entre jovens, adultos e idosos, criando estratégias que ofereçam um atendimento acima da média, sem se distanciar da proposta da franquia.

2.Treinamento da equipe de atendimento

Ter uma equipe engajada, proativa e comprometida com o negócio é o primeiro passo para o sucesso de uma franquia. O treinamento é essencial para desenvolver as habilidades e competências necessárias no atendimento ao cliente em franquias. 

Sem contar que é uma boa oportunidade de alinhar as necessidades dos colaboradores aos objetivos da empresa, garantindo a satisfação e motivação de todos. Ao treinar a equipe do setor de atendimento é possível abordar tendências importantes como humanização, escuta ativa e empatia.

3. Decisões baseadas em Data Driven

Em uma era tecnológica e cada vez mais digital, os dados fundamentam estratégias e decisões amparadas pela cultura Data Driven. Nela, os dados são gerados, coletados e armazenados por um sistema e depois usados em indicadores de desempenho. 

Os números apontados nos relatórios mostram aspectos que devem ser corrigidos ou podem ser aprimorados para a melhoria do atendimento. A isso se juntam as normas da LGPD, em que o uso inadequado de dados pode acarretar problemas para a gestão da empresa.

4. Monitoria de qualidade

Como saber se a qualidade do atendimento ao cliente em sua franquia está satisfatória? Apenas realizar pesquisas de satisfação pode não ser suficiente para mensurar o nível de contentamento com o serviço oferecido. 

A monitoria da qualidade, com acesso ao áudio das ligações ou histórico de conversas no chat ou WhatsApp, permite uma análise mais produtiva. Ao medir interna e continuamente o nível de qualidade, é possível realizar feedbacks mais precisos no time de atendimento.

5. Multicanalidade

Uma plataforma multicanal abre um leque de possibilidades de atendimento, permitindo a interação com os mais variados perfis de clientes. Nesse sentido, em apenas uma tela o atendente terá acesso a diversos canais, desde o telefone até redes sociais, WhatsApp, chat no site e Google Meu Negócio. 

Além da redução da fila de espera e agilidade no tempo médio de atendimento, a automatização promove uniformidade no atendimento ao cliente em franquias. Bem como, a disponibilidade 24h por dia e da conformidade com as leis que se aplicam ao atendimento ao cliente: 

  • LGPD (proteção de dados);
  • Lei do SAC (obrigatoriedade de pelo menos um canal de contato, além do bom e velho telefone). 

Um sistema integrado e multicanal como o Escallo, além de unificar a comunicação, vai garantir um excelente atendimento ao cliente em sua franquia. Isso porque, além de todas as funcionalidades operacionais, a gestão é beneficiada por um monitoramento em tempo real. 

Por meio da gestão à vista, uma tela interativa e dinâmica, todo o atendimento pode ser acompanhado trazendo dados estratificados por demanda. Além disso, de forma simplificada e imediata, o gestor consegue enxergar os status mais relevantes de atendimento e intervir caso julgue necessário. 

Como dissemos no início deste post, a disponibilidade de aporte favorece o investimento nesse modelo de negócio. No entanto, somente uma ferramenta capaz de promover a multicanalidade oferece a relevância que sua franquia requer e a experiência que seu filiado merece. 

Por fim, se você gostou deste post e estuda a viabilidade de uma franquia, aproveite para conhecer mais das funcionalidades do Escallo e como elas se encaixam no segmento que você vislumbra como negócio!

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