5 funcionalidades para melhorar o atendimento telefônico em seu contact center

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O atendimento telefônico é um dos mais antigos e eficientes meios de contato entre pessoas e empresas. Embora o contact center ofereça diversos recursos e canais, a boa e velha central telefônica ainda é indispensável.

No entanto, as funções tradicionais da telefonia já não são suficientes ou agregam valor no atendimento moderno. Em uma era digital e automatizada, é preciso incorporar recursos ao sistema telefônico para dinamizar e melhorar a interação.

Como melhorar o desempenho da central de telefonia da sua empresa dentro do contact center? Continue lendo e veja algumas funcionalidades que podem impulsionar seu atendimento com a ajuda da tecnologia!

Por que manter o atendimento telefônico no contact center?

O telefone ainda é um dos canais mais utilizados para entrar em contato com as empresas, não importa o ramo de atuação. Entre os variados perfis de consumidores e clientes está o público idoso, que ainda prefere falar diretamente com o atendente e resolver seus problemas.

É pelo telefone que dúvidas são esclarecidas ou informações são obtidas tanto sobre um procedimento quanto sobre o andamento de um serviço. Muitos não conseguem lidar com as interações de bot do atendimento automatizado.

No dia a dia, a central telefônica absorve grande volume de demandas das pessoas que desejam falar com um atendente. Por telefone, a escuta ativa é necessária para entender o que o cliente precisa e direcionar para o setor responsável.

Por meio de uma plataforma de atendimento automatizado é possível unir as soluções do contact center, sem abrir mão do telefone. A adequação à transformação digital resulta em um sistema robusto, que integra os canais digitais, mesclando com o atendimento telefônico.

Com uma solução integrada, mesmo que alguém inicie uma chamada via chat, WhatsApp ou rede social, no atendimento telefônico o histórico da conversa será preservado — assim, o cliente não terá de repetir boa parte das informações.

Como melhorar o atendimento por telefone em uma plataforma digital?

Um bom atendimento é aquele que, além de propor soluções para as necessidades e problemas dos clientes, preza pela agilidade e eficiência. Um sistema automatizado e integrado com a central telefônica oferece funcionalidades importantes.

Veja o que pode ser melhorado no atendimento telefônico a partir de uma operação de contact center!

1. Monitoramento da origem dos contatos

Saber de onde vem a chamada é fundamental para dar vazão aos atendimentos, direcionando para os setores certos. É possível, por exemplo, identificar se o cliente espera para fazer um agendamento, falar no SAC ou consultar o resultado de um exame.

2. Centralização das informações

A plataforma automatizada e integrada tem a vantagem de concentrar todas as informações de atendimento em um mesmo ambiente. Um recurso que facilita a consulta dos dados de um cliente, bem como o histórico de contatos anteriores.

3. Recuperação automática

Nenhuma chamada será perdida com uma central telefônica incorporada ao contact center e integrada por uma plataforma de atendimento. Isso porque o sistema identifica e liga automaticamente para o contato assim que um atendente ficar disponível.

Uma forma de melhorar a imagem da empresa, reduzir a ociosidade do time de atendentes e aumentar a receita.

4. Envio de lembretes e marcações automatizadas

Na área da saúde, em que diversas consultas, exames e procedimentos são realizados diariamente, com a automatização é possível enviar lembretes e marcações. O telefone ficará então liberado para priorizar as demandas mais urgentes e rentáveis.

5. Gestão dos atendimentos realizados

Para a gestão é imprescindível saber o status dos atendimentos (chamadas atendidas, perdidas, abandonadas, em andamento, autorrecuperadas), o tempo médio do atendimento e a situação de cada agente logado.

Essas informações são importantes para compreender a dinâmica de atendimento no contact center, saber se está eficiente e tomar decisões mais seguras. Com essa visão gerencial, as intervenções corretivas serão mais rápidas, evitando a insatisfação e perda do cliente por mau atendimento.

O acompanhamento do desempenho das equipes e a atualização em tempo real ajudam na análise das estatísticas de produtividade do time. O atendimento telefônico está inserido em um contexto de qualidade e excelência, em que evitar falhas no fluxo de atendimento ajuda a manter a competitividade.

A plataforma de atendimento multicanal Escallo tem tudo o que você precisa para garantir uma comunicação fluida com seus clientes. Por telefone ou por qualquer canal digital, todas as funcionalidades estão focadas em um mesmo objetivo, que é promover um atendimento ágil e eficiente.

O contact center é o que há de mais moderno na atualidade, com custo-benefício comprovado. Com ele, você pode atender aos mais variados perfis de clientes da sua empresa e crescer a demanda sem precisar aumentar o headcount.

Se você gostou deste post e deseja uma solução integrada para centralizar os canais de atendimento da sua empresa, entre agora mesmo em contato com a gente para conhecer todas as funcionalidades do Escallo!

Plataforma Escallo
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