5 dificuldades do gestor de call center em 2023

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Sendo a área de atendimento uma das mais importantes da empresa, as dificuldades do gestor de call center são reais e demandam cuidado. Lidar com o cliente e oferecer uma experiência diferenciada são desafios constantes para equipe e liderança.

O setor absorve problemas diversos, sendo que para o cliente não importa se é simples ou complexo, ele deseja que seja solucionado. Com isso, o desempenho de todos, incluindo o gestor, pode ficar comprometido sem uma estrutura adequada.

Neste post, você confere o papel do gestor de call center, além dos 5 principais obstáculos enfrentados por esse profissional. Continue lendo e veja como a tecnologia pode ajudar a melhorar o fluxo de trabalho da área!

O que faz um gestor de call center?

O líder dessa área tem a missão de gerenciar a equipe, mantendo todos os colaboradores motivados e engajados. Uma tarefa desafiadora em um setor que sofre constante pressão interna e externa para ser ágil no atendimento, manter o nível de excelência e a produtividade.

Um dos canais mais tradicionais de contato e relacionamento entre empresa e cliente, o call center ainda é preferido por muitos consumidores. O gestor, portanto, tem o papel fundamental de fazer do call center um departamento proativo e diferenciado dentro da empresa.

Entre suas principais funções estão:

  • manter a equipe integrada;
  • promover um ambiente com clima organizacional saudável;
  • transmitir segurança para a equipe;
  • acompanhar e monitorar o desempenho pessoal e coletivo;
  • otimizar o fluxo de atendimento;
  • organizar e gerenciar os processos da área;
  • analisar indicadores e métricas para a tomada de decisão.

Quais são os desafios enfrentados pelo gestor de call center?

Primeiramente, o gestor de call center é um profissional múltiplo, considerando as habilidades que ele deve ter para conduzir processos e pessoas. As particularidades da área da saúde fazem com que, muitas vezes, a gestão tenha de enfrentar obstáculos.

Separamos as 5 principais dificuldades do gestor de call center em 2023!

1. Baixa qualidade de atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento do call center é primordial para manter a fidelização, e o gestor tem grande responsabilidade nesse sentido. Quando há reclamação, é um sinal de que o atendimento está deficiente e que é preciso identificar as falhas antes que a empresa perca cada vez mais clientes.

2. Comunicação deficiente

Uma comunicação ruim pode afetar drasticamente a relação com o cliente e levar a uma percepção negativa da empresa. A falta de integração da comunicação resulta em informações desencontradas, compreensão equivocada e reflexo no atendimento ao cliente.

É importante que o gestor encontre meios de promover uma comunicação integrada e personalizada entre as equipes. Portanto, é preciso que todos falem uma só linguagem e que as informações estejam centralizadas para facilitar a busca durante o atendimento.

3. Baixa produtividade da equipe

O call center é, naturalmente, um setor agitado e, sobretudo repleto de desafios, o que pode facilmente desmotivar a equipe. Entre objetivos e metas diárias, é essencial que o gestor seja habilidoso em lidar com perfis diferentes e promover o engajamento do time.

Esse, talvez, seja o maior desafio vivenciado pelos gestores da área, levando em conta a sobrecarga e as condições de trabalho. As filas de espera e os canais limitados de comunicação podem comprometer a produtividade do negócio e os resultados da empresa.

4.  Falta de feedback dos clientes

A satisfação do cliente precisa ser avaliada para mensurar a qualidade do atendimento e poder corrigir as falhas. Dessa forma, muitas empresas erram em não realizar pesquisas sobre a experiência do cliente em relação ao atendimento.

É crucial ouvir o que seu público tem a dizer sobre como se sentiu ao ser atendido e solicitar sugestões de melhorias. O feedback dos clientes pode reduzir muitas falhas e gerar insights para a gestão.

5. Falta de acompanhamento da rotina

O gestor é, acima de tudo, uma figura analítica a quem a equipe deve se reportar e se amparar em caso de necessidade. Espera-se que, como líder, ele tenha respostas e soluções imediatas, para tomar decisões acertadas.

Para isso, ele deve saber tudo o que se passa no atendimento, o que nem sempre é possível no call center tradicional. A tecnologia é a grande aliada do gestor de call center que deseja ter o controle completo do atendimento, acesso a dados em tempo real e informações confiáveis para tomar decisões.

O Escallo engloba todos os canais e mídia, como Whatsapp, Instagram Direct, Facebook Messenger e Chat Web. O Escallo é a solução Omnichannel da Futurotec, perfeita para empresas que buscam uma gestão eficiente de atendimentos. Além de se conectar com ferramentas de CRM e software de gestão para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência da empresa.

Com ele, é possível enviar mensagens automatizadas, confirmar agendas e enviar arquivos em PDF, áudio ou link.  Experimente o Escallo Social agora e melhore sua comunicação com os clientes!

Escallo: a solução ideal para o gestor de call center

Com o sistema integrado Escallo, todas as dificuldades que você enfrenta como gestor de call center deixarão de existir em 2023. Isso porque o software foi desenvolvido pensando exatamente nos obstáculos da maioria dos gestores dessa área.

Automatizado e padronizado, o Escallo permite a integração de diversos canais, ampliando a capacidade de atendimento. Além do telefone, você também pode integrar o chat, WhatsApp, Telegram, tudo em uma mesma plataforma.

Com isso, é possível dar mais autonomia ao cliente, reduzir as filas de espera e gerar maior satisfação do seu público, inclusive com realização automática de pesquisa. Sem contar que, sem o trabalho manual e desgastante, a equipe tende a ser mais motivada e produtiva.

Os dados são os ganhos de adesão a um sistema automatizado, já que o Escallo permite acompanhar o atendimento em tempo real. Pela tela do “Gestão à Vista”, você tem acesso às principais informações sobre o desempenho do call center.

Não será mais preciso ir a cada atendente para saber como anda o atendimento ou solicitar diversos relatórios. Você mesmo consegue monitorar e mensurar de acordo com o que deseja analisar, com a vantagem de poder intervir imediatamente.

O Escallo pode ser o seu braço direito para uma gestão de call center eficiente e pautada na orientação por dados. Quando gerados de forma sistêmica, os números colaboram para reduzir ao máximo e até eliminar as dificuldades do gestor de call center para que ele possa se concentrar no que está dando certo.

Por fim, se você gostou do post e deseja ter um sistema completo e eficiente na sua empresa, entre em contato agora mesmo com a gente e solicite uma apresentação para conhecer o Escallo e suas funcionalidades! 

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