5 dicas para escolher as frases certas para humanizar o atendimento

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Em uma empresa, o princípio da empatia é se colocar no lugar do outro e humanizar o atendimento, ou seja, tratá-lo com gentileza, entendendo suas necessidades. Um negócio só existe porque os clientes acreditam e investem, seja comprando produtos, seja contratando serviços.

Para manter a fidelização é preciso cultivar um relacionamento de transparência e confiabilidade. O tratamento recebido é, certamente, um dos motivos de permanência. Por meio de frases e expressões mais adequadas é possível encantar o público e encorajá-lo em sua jornada.

Continue lendo e veja como usar a mensagem mais adequada e personalizada em ferramentas como o WhatsApp Business em uma plataforma multicanal!

A importância de humanizar o atendimento

As relações humanas são importantes em qualquer circunstância, pois delas resultam parcerias de sucesso pessoais, profissionais ou empresariais. No caso de uma empresa, ter um bom relacionamento com o cliente requer uma dose de humanização para gerar mais proximidade.

O cliente, quando entra em contato, deseja informações ou está com um problema que precisa ser resolvido. Sendo assim, é que, do outro lado, estejam pessoas que saibam ouvir e entender a dor desse cliente, para propor uma solução personalizada.

Durante o atendimento, o tom e o tipo de abordagem são determinantes para que a experiência seja agradável e surpreendente. Ao humanizar o atendimento, a empresa está dizendo o quanto se importa e que é confiável.

Quanto mais a equipe demonstrar interesse em compreender suas necessidades e sanar sua dor, maiores as chances de corresponder às expectativas. Um consumidor satisfeito se torna um cliente encantado e fidelizado.

As dicas de como implementar frases adequadas no atendimento ao cliente

No intuito de engajar, fidelizar e encantar o cliente, muitas são as palavras e frases usadas de forma estratégica. Entretanto, é primordial encontrar o momento certo para cada tipo de interação, de modo que o cliente seja impactado positivamente.

Para evitar frases aleatórias e fora de contexto, trouxemos 5 dicas para ajudar você a encaixar corretamente cada expressão — nas mensagens automáticas do WhatsApp Business ou no chat web — de acordo com cada situação. Confira!

1. Agradecimento ao cliente pela compra

Em tempos de grande competitividade, o agradecimento ao cliente pela compra e preferência deve fazer parte do manual de atendimento. Entretanto, as frases prontas e comuns às mais diversas empresas não encantam os consumidores.

O agradecimento personalizado pela confiança, acompanhado de uma sutil referência à aquisição dos produtos ou serviços, seguido de total abertura a sugestões ou críticas pode fazer total diferença e surpreender o consumidor.

Nesse contexto, a empresa mostra seus esforços em atender seus clientes, mas se coloca flexível caso seja necessário, de alguma forma, melhorar seu negócio. Tratar o cliente pelo nome e citar detalhes da compra humaniza e aproxima o público.

Aqui, você pode usar:

Olá, Antônio, tudo bem?

Agradecemos por escolher nossos produtos ou serviços e depositar confiança em nossa empresa. Esperamos que esta seja uma parceria longa e de muito sucesso. Por isso, estamos à disposição e abertos a sugestões ou críticas, sempre em busca de oferecer o melhor a você e a todos os nossos clientes!

2. Agradecimento ao receber um feedback negativo

Se um cliente oferece um feedback negativo, com críticas ou reclamações sobre o produto ou serviço, deve ser recebido com agradecimento. Isso porque, por mais que o retorno seja negativo, precisa ser visto como oportunidade de melhoria.

Um cliente insatisfeito pode apenas deixar de comprar da sua empresa e se tornar um detrator por essência. Entretanto, se ele entra em contato e apresenta seu descontentamento é porque existe, ainda que instintivamente, o desejo de resgatar a relação de confiança.

A mensagem deve ser, portanto, um agradecimento sincero pela oportunidade de reconhecer e corrigir o erro, com total empenho para encontrar soluções mais apropriadas. Caso não seja possível resolver o problema em tempo hábil, o cliente deve ser notificado e recompensado com a troca, com um desconto ou reembolso do valor da compra.

Um exemplo de mensagem:

Olá!

Queremos agradecer por enviar o feedback e nos conceder a chance de corrigir o problema, buscando soluções que atendam às suas necessidades. Estamos trabalhando para um retorno breve e satisfatório.

Agradecemos a confiança!

3. Saudação automática

Sempre que o cliente entrar em contato, ele pode e deve receber uma mensagem automática de saudação. Mesmo em um ambiente virtual, comandado por bots, o público ficará satisfeito em ser recebido com uma mensagem humanizada.

No WhatsApp ou no chat web, é possível deixar uma mensagem calorosa, como:

Olá, esperamos encontrar você bem e com saúde!

Agradecemos por entrar em contato com a nossa empresa e desejamos boas-vindas. O que podemos fazer por você hoje?

4. Ausência no WhatsApp Business

Apesar do formato 24 horas por dia e 7 dias por semana, em alguns horários não há movimento comercial na empresa para dar continuidade ao atendimento. Por isso, a mensagem de ausência no WhatsApp Business deve ser cadastrada e personalizada..

Com ela, a empresa justifica a ausência e o cliente não fica sem resposta, além de saber que, no dia seguinte, alguém entrará em contato. Um exemplo:

Olá, obrigado por entrar em contato com a nossa empresa!

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h, por isso, neste momento não estamos disponíveis.

Se preferir, deixe uma mensagem com o resumo da sua solicitação e retornaremos em breve para prosseguirmos com o atendimento!

5. Lembrete de horário agendado

Para uma reunião agendada ou uma consulta marcada, é possível criar uma mensagem automática lembrando sobre o compromisso, próximo da data e horário correspondente.

Dessa forma, caso o cliente tenha se esquecido ou esteja com algum imprevisto, terá a chance de justificar sua ausência e solicitar o reagendamento. Essa é uma ação que evita perda de tempo, retrabalho ou prejuízo financeiro por hora parada.

Como exemplo, você pode usar:

Olá, como vai?

Esta mensagem é para lembrar do seu compromisso agendado para o dia XX, no horário YY. Caso não seja possível comparecer, por favor, entre em contato conosco e solicite o reagendamento.

Agradecemos!

Uma plataforma multicanal pode ajudar

Em uma plataforma multicanal, como o Escallo, você pode cadastrar as mensagens nos canais de atendimento e ter diferentes tipos de abordagens. Assim, a padronização pode ajustar as mensagens e assegurar retorno automático aos clientes.

As soluções tecnológicas chegaram para permitir uma interação mais rápida, o que não quer dizer que não seja preciso humanizar o atendimento. Com o uso de frases adequadas, mesmo quando automatizadas em um sistema integrado, o cliente se sentirá acolhido e valorizado.

Aproveite a visita em nosso blog e veja 4 motivos para automatizar o atendimento ao cliente da sua empresa via WhatsApp!

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