4 fatos de um atendimento omnichannel

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O atendimento omnichannel, cada vez mais utilizado nas empresas, é uma oportunidade de surpreender positivamente os clientes. Ao diversificar e ampliar os canais de contato, aumentam as chances de resolver um problema mais rápido.

Além disso, para a gestão, ter meios de acompanhar e mensurar a performance da equipe permite intervenções e mudanças em tempo hábil — a satisfação do cliente está vinculada a um bom atendimento e à capacidade da empresa de oferecer soluções.

Neste post, trazemos o conceito de atendimento omnichannel e seu impacto na relação com os clientes. Continue lendo e veja 4 aspectos que vão fazer você considerar na realização de melhorias no seu negócio!

O que é um atendimento omnichannel?

É chegado o momento de uma empresa que somente o atendimento telefônico pode não ser o suficiente para absorver a demanda de um público em ascensão, os omniconsumidores. Com isso, a inclusão de mais canais de comunicação se torna inevitável, que é quando entra o conceito de atendimento omnichannel.

Na tradução literal, omnichannel quer dizer todos os canais, ou seja, no atendimento são usados meios offline e online para proporcionar uma experiência diferenciada ao cliente. O objetivo é, de forma integrada, oferecer diversos meios para que nenhum cliente fique sem atendimento.

O atendimento omnichannel é, portanto, uma forma de dizer aos clientes que a empresa está disponível para atender a qualquer hora do dia ou da noite, uma vez que é possível implementar um serviço de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando expressivamente o fluxo de atendimento.

Por meio de uma plataforma de atendimento multicanal, opções como WhatsApp, chat, Telegram e central telefônica são interligados, permitindo não só que o cliente escolha por onde deseja ser atendido, mas iniciar o atendimento por um canal e finalizar por outro sem perder o histórico da conversa.

Por que aderir ao atendimento omnichannel? Veja 4 pontos para você ficar de olho

Existem diversas razões para incorporar o atendimento omnichannel em uma empresa que lida diariamente com as necessidades e problemas dos clientes. No entanto, para sintetizar, elencamos 4 fatos sobre a estratégia que justificam migrar para esse tipo de atendimento!

1. Mais estratégico

Quando o termo omnichannel surgiu, muito se falou em uma estratégia para abrir vantagem competitiva e sobressair à concorrência. No atendimento, a variedade de canais e facilidade de contato pode ser fator decisivo na preferência dos clientes pela empresa.

Sem contar que ter um sistema automatizado e integrado traz para a gestão maior transparência sobre como é o atendimento no dia a dia. As plataformas possibilitam monitorar e visualizar todo o atendimento, colaborando para um gerenciamento mais seguro, de pessoas e processos.

2. Escalável

O atendimento omnichannel é dinâmico, interativo e rastreável, o que favorece a priorização e distribuição dos atendimentos com maior rentabilidade. Todo empreendedor ou gestor deseja obter lucro, logo, identificar atendimentos mais lucrativos é essencial para o negócio.

Ter um sistema escalável, que apresenta os resultados em tempo real, fornecendo dados e informações relevantes para a tomada de decisão, é imprescindível para quem deseja se manter à frente no mercado e ter um fluxo de caixa positivo.

3. Abrangente

Por mais que sua empresa tenha uma clientela específica, o público é formado por todo tipo de consumidor. Podem estar em um mesmo grupo, pessoas idosas e millennials, em busca de serviços ou soluções similares.

Nesse sentido, nenhum perfil de cliente ficará de fora nos atendimentos, considerando a oferta abrangente de variados canais. Levando em consideração que as pessoas da terceira idade ainda preferem o bom e velho telefone, os mais jovens não terão dificuldades de interagir pelo WhatsApp ou chat.

4. Tecnológico

A tecnologia e suas soluções estabeleceram uma nova era digital, reunindo o que há de mais moderno nos canais de atendimento. Entre ferramentas e recursos de autoatendimento, são muitas as contribuições para que as empresas possam atender com qualidade e deixar seu público satisfeito.

De modo geral, o comportamento do consumidor mudou e cada dia mais se torna tecnológico. Entre compras realizadas pela internet, agendamentos de horário online ou atendimentos virtuais, o fato é que quem não aderir às novidades ficará de fora na corrida por um lugar de destaque.

O domínio tecnológico é crescente e sem volta, uma vez que já existem soluções personalizadas para atender empresas de todos os segmentos e tamanhos. O atendimento omnichannel faz parte dessa inovação, trazendo benefícios para os clientes e para o negócio.

Quanto mais integrada e conectada for a sua empresa, mais fácil será a sua gestão sobre as equipes e processos — acompanhamento, monitoramento, controle, intervenção e resolução de problemas — sendo a plataforma multicanal o instrumento que dará condições de implementar o atendimento omnichannel e ver sua empresa crescer, mantendo a qualidade e eficiência para satisfação dos seus clientes.

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