4 ações fundamentais para o atendimento omnichannel 

4 ações fundamentais para um atendimento omnichannel eficient

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O atendimento ao cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, com o aumento do número de canais disponíveis, é necessário oferecer um atendimento omnichannel eficiente para atender às necessidades dos clientes em todos os pontos de contato. 

Mas, afinal, o que é atendimento omnichannel? É a capacidade de integrar e coordenar todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, tanto de voz quanto de mensagens,  permitindo que o cliente seja atendido com qualidade em qualquer um deles.

Para oferecer um atendimento omnichannel de qualidade, é preciso seguir algumas ações fundamentais.

1. Conheça (e respeite) as preferências de cada cliente

Para oferecer um atendimento eficiente em todos os canais, é fundamental conhecer bem o cliente e entender suas preferências. Nem todos os clientes podem ou preferem falar por mensagem, assim como outros não querem falar por ligação. É necessário pensar na acessibilidade. 

Na verdade, é importante ter um sistema de gerenciamento de clientes que permita o compartilhamento de informações entre os canais de atendimento. Com o Escallo, por exemplo, é possível ter uma visão unificada do histórico de atendimento do cliente em todos os canais, permitindo uma abordagem personalizada e eficiente.

2. Seja omnichannel de verdade: integre todos os canais de voz e texto

Para entregar atendimento omnichannel de verdade, é necessário que haja um software robusto que evite falhas, como duplicar a conversa com o cliente ou não unificar voz e texto, fazendo seu time perder tempo com tarefas desnecessárias como procurar mensagens do cliente enquanto fala ao telefone. 

Com o Escallo, por exemplo, é possível integrar diferentes canais de comunicação, como telefone, chat e redes sociais, em uma única plataforma. Isso permite que os atendentes tenham uma visão completa do histórico de atendimento do cliente em todos os canais, facilitando a resolução de problemas e evitando a perda de informações importantes, tais como documentos.

3. Ofereça um atendimento rápido e eficiente

Reduza ao máximo o tempo que seu cliente passa esperando. Com o Escallo, é possível definir regras de atendimento que permitem a priorização de chamadas e a distribuição equilibrada de atendimentos, garantindo a eficiência do time.

4. Mensure e analise seus resultados

Se você não mensura os resultados e o desempenho do seu time, certamente está perdendo dinheiro. 

Esse processo é importante para identificar pontos de melhoria e otimizar o atendimento. 

Com o Escallo, é possível obter relatórios completos e personalizados sobre o desempenho do atendimento em todos os canais, permitindo uma análise precisa e uma tomada de decisão mais estratégica.

Além disso, é importante que o software elimine as chamadas métricas de vaidade, que são números que normalmente parecem atrativos, mas na realidade não significam muito. O tempo total de chamadas, por exemplo, embora pareça útil, é uma métrica de vaidade. Isto porque vale muito mais a pena saber quanto tempo o cliente ficou esperando do que quanto tempo seu time ficou ao telefone. 

Resumindo…

Os 4 principais pontos para implementar um atendimento omnichannel de verdade são:

  1. Conheça seus clientes e os canais de atendimento que eles geralmente preferem
  2. Seja realmente omnichannel: tenha seus canais de voz e texto em um só lugar
  3. Atenda com agilidade e eficiência
  4. Mensure resultados e readapte o time sempre que necessário

Depois de conhecer o que torna um software de atendimento omnichannel tão útil, é hora de fazer sua escolha. Entre em contato com nosso time e agende uma apresentação para conhecer nossas soluções. 

 

Plataforma Escallo
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